Bariera wejścia/wyjścia z używania produktu softwareowego jest bliska zeru. W kilka kliknięć jestem w stanie założyć a później skasować konto SaaSowej usługi za które płacę kilka tysięcy dolarów. Twórcy skupiają się więc na poprawie doświadczenia użytkownika i jawi się to jako długoterminowo jednyna logiczna strategia rozwoju swojego biznesu. Klienci zyskują.
Świat usług jest inny. Jest tu wyraźny koszt (czasowy a czasem i pieniężny) wejścia – negocjacje, spotkania, maile i poprawki umów. Gdy zaś trzeba zrezygnować ze współpracy perspektywa nieprzyjemnych konwersacji jest najmniejszym problemem. Straty, opóźnienia, obrzucanie błotem, porażka projektu a w najgorszych przypadkach dochodzenia swoich racji przed sądem.
I w tym usługowym świecie biznesu realną strategią jest tworzenie jak największych barier wyjścia dla swojego biznesowego partnera. Co na koniec dnia nie tworzy wartości dodanej dla nikogo. Jak to zmienić?
Różnica jest już na poziomie organizacji.
W odpowiedzi na rosnący poziom skomplikowania związany z tworzeniem oprogramowania, w MS, stworzono stanowisko zwane Product Managerem. PM pełni funkcję „CEO” produktu łącząc w sobie kompetencje potrzebne by dostarczyć coraz to lepsze doświadczenie z użytkowania produktu (w domyśle software) dla klienta. Wewnątrz organizacji PM reprezentuje klienta przed resztą zespołu.
W świecie usług klienta reprezentuje Account Manager. Osoba której celem jest sprawienie by klient nadal używał usługi czy produktu który mu się sprzedaje. Accounci również szukają okazji by sprzedać więcej klientom oraz monitorują kwestie związane z budżetem.
PM ma za zadanie rozwijać i poprawiać produkt zaś Account podtrzymując relacje z klientem zwiększa zasób informacji. Pierwsza z tych ról ma w swoim DNA proaktywne poprawianie doświadczenie klienta zaś druga ma za zadanie utrzymanie klienta.
Bankowi accounci są wysmienitym przykładem. Wciskanie nowej lokaty przez telefon nie jest proaktywnym podejściem jest zwykłym upsellem. Proaktywnym podejściem byłaby analiza zachowania konsumenta (próba zrozumienia go) a następnie zaprojektowanie (zainwestowanie czasu, pracy) lokaty która by pasowała do jego zachowań maksymalizując użyteczność dla klienta oraz zysk dla banku.
Świadczenie usług, szczególnie profesjonalnych, skomplikowało się na tyle że stare rozwiązanie i poleganie tylko na Account Managerach traci na wartości. W dobie ekonomii reputacji możliwej dzięki oparciu o natychmiastowy przepływ informacji trudniej jest lecieć w kulki i naciagać klientów na nieopłacalne umowy. Czas zacząć uczyć się od Product Managerów.
Dodaj komentarz